Fausses critiques et viralité sur les réseaux sociaux : une menace croissante pour la réputation des entreprises et la confiance numérique
- Le défi de l'équilibre entre les droits fondamentaux
- Modification de la législation sur les fausses critiques
- Cadre juridique et réformes en cours
- Conséquences économiques et sociales
José Montero, PDG de Montero de Cisneros Abogados, a averti que ce phénomène non seulement affecte gravement la réputation des entreprises, mais érode également la confiance des consommateurs dans l'écosystème numérique et soulève de sérieux doutes quant à la responsabilité des utilisateurs et des plateformes dans la diffusion de contenus trompeurs.
Les avis en ligne sont apparus comme un outil de transparence et de recommandation, permettant aux consommateurs de partager leurs expériences et d'aider d'autres utilisateurs dans leurs décisions d'achat.
Cependant, la manipulation croissante de ces avis, qu'il s'agisse de concurrence déloyale, de campagnes orchestrées ou de simple désinformation, a entraîné un problème ayant un impact économique et social important.
« Les faux avis ont un pouvoir dévastateur : ils peuvent ruiner en un seul jour le travail et la réputation bâtis pendant des années par une entreprise. Nous sommes confrontés à un problème qui non seulement nuit à des entreprises spécifiques, mais détériore également la confiance générale dans le marché numérique », affirme José Montero.
Le défi de l'équilibre entre les droits fondamentaux
Le débat juridique tourne autour d'une question clé : où se situe la limite entre la liberté d'expression et la diffamation ? Les experts s'accordent à dire que le partage d'expériences personnelles est un droit fondamental qui doit être protégé, mais lorsqu'il repose sur des faits faux ou manipulés, l'entreprise concernée doit disposer de mécanismes efficaces pour défendre son honneur.
La législation et les plateformes numériques sont confrontées au défi de trouver un juste équilibre. Si les utilisateurs doivent pouvoir exprimer des opinions légitimes, les entreprises ont besoin d'être protégées contre les campagnes de dénigrement sans fondement. En ce sens, la viralisation d'informations non vérifiées devient une arme à double tranchant : un moyen d'autonomisation des citoyens qui, mal utilisé, peut avoir des conséquences dévastatrices.
Modification de la législation sur les fausses critiques
La législation espagnole sur les fausses critiques sur Internet est en cours de réforme en 2025, sous l'impulsion d'initiatives du gouvernement et du ministère de la Consommation, en collaboration avec le ministère de la Justice dirigé par Félix Bolaños. L'objectif est de lutter contre l'impact négatif des évaluations frauduleuses sur les entreprises, en particulier dans les secteurs du tourisme, de l'hôtellerie et du commerce, en établissant des droits et des mécanismes de défense pour les personnes concernées.
Cadre juridique et réformes en cours
- L'amendement présenté par le PSOE et Sumar modifie l'article 20 de la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs (décret royal législatif 1/2007).
- Les plateformes et les entreprises devront informer clairement sur la vérification des avis, en garantissant qu'ils proviennent d'utilisateurs réels qui ont utilisé les produits ou services.
- La possibilité de supprimer les avis faux est prévue, à condition que l'entrepreneur prouve de manière irréfutable que l'évaluation est trompeuse ou ne correspond pas à une expérience authentique.
- Les critiques ne peuvent être publiées que sur des services ou des produits achetés dans les 30 jours précédant la publication de l'avis.
- L'entrepreneur a le droit de répondre par le même canal, favorisant ainsi la transparence et la protection de la réputation commerciale.
- Il interdit l'achat et la vente d'avis et sanctionne, par des sanctions administratives, la publication d'avis manifestement faux ou malveillants. Les amendes peuvent aller de 5 000 à 10 millions d'euros, selon la gravité et le préjudice causé.
Conséquences économiques et sociales
L'impact des faux avis va au-delà de la réputation. Dans des secteurs tels que l'hôtellerie, le tourisme ou le commerce électronique, un commentaire viral peut entraîner des annulations massives de réservations, un effondrement des ventes et des pertes économiques qui mettent des années à se résorber. En outre, l'effet domino de ces publications contribue à un climat de méfiance généralisée, où les consommateurs doutent de la véracité de tout avis en ligne.
Montero souligne que le problème n'est pas seulement commercial, mais aussi social : « La viralisation irresponsable de fausses informations détruit non seulement des entreprises, mais sape également la confiance dans la communication numérique. Si les utilisateurs ne peuvent pas faire la distinction entre un avis véridique et un avis manipulé, c'est tout le système qui perd en crédibilité ».