Chris Dix : "L'intégration technologique sera la clé du rétablissement des voyages internationaux"

La réduction des vols internationaux due à COVID-19 a entraîné une baisse sans précédent du nombre de visiteurs étrangers en Espagne. Selon l'Observatoire permanent de l'immigration (OPI) du ministère de l'Inclusion, de la Sécurité sociale et des Migrations, l'Espagne a délivré environ 380 000 visas en 2020, soit une baisse de 80 % par rapport aux visas délivrés à la même période l'année précédente. Cependant, avec la réouverture progressive des frontières internationales et la demande accrue de rétablir la mobilité mondiale, tout l'écosystème des entreprises et des institutions liées au tourisme repense de nouveaux outils et procédures pour rendre le secteur plus sûr, plus robuste et à l'épreuve du temps. 

Dans ce contexte, Chris Dix, le directeur du développement commercial de VFS Global, partage ses expériences et son point de vue sur les activités de VFS Global, un spécialiste de l'externalisation des visas pour les gouvernements, présent dans plus de 140 pays et comptant 62 gouvernements clients.

En ces mois de craintes sanitaires, de nombreuses entreprises du secteur ont été contraintes de réduire leurs services en face à face. Comment ce besoin de distance a-t-il affecté votre prestation de services ?

Cette pandémie a été un défi pour toutes les entreprises au niveau mondial. Chez VFS Global, nous nous sommes toujours engagés à garantir la capacité de nos gouvernements clients à fournir les plus hauts niveaux possibles de sécurité et de qualité de service aux voyageurs visitant leur pays et à leurs citoyens lorsqu'ils ont besoin de services consulaires ou de traitement des passeports.

Pendant la crise sanitaire, nous avons pu reprendre nos activités de manière efficace et sûre, en respectant pleinement les exigences des gouvernements de nos clients et les changements fréquents des avis sanitaires dans les pays dans lesquels nous opérons. Ce niveau d'engagement dans la prestation de services a encore renforcé la foi et la confiance que nos clients ont en nous. Notre personnel dans le monde entier comprend que le travail que nous faisons est extrêmement important et que, pour beaucoup de nos clients, nous sommes le visage des gouvernements que nous servons.

Il ne fait aucun doute qu'en 2021, les voyages se feront principalement à l'intérieur du pays, ce qui signifie une perte importante d'argent étranger par le biais de notre plus grande industrie, le tourisme. Comment améliorer et faciliter les voyages internationaux pendant cette pandémie ?

Les technologies émergentes joueront un rôle clé pour assurer une collaboration efficace et intégrée entre le secteur privé et le contrôle des frontières. Cela sera nécessaire pour la reprise des déplacements pour les loisirs, les affaires et les événements mondiaux. Au cours des 18 derniers mois, nous avons assisté à de nombreuses innovations telles que le Travel Pass de l'Association internationale du transport aérien (IATA), un passeport numérique qui permet de vérifier les données relatives aux tests et aux vaccinations, le Health Check Form de l'Espagne, qui permet de saisir l'état de santé des voyageurs internationaux, l'application NHS du gouvernement britannique, qui démontre l'état de la vaccination et, parmi beaucoup d'autres, l'application TousAntiCovid de la France, qui héberge sa carte de santé. 

À cet égard, VFS Global, dans la poursuite de cette innovation technologique, s'est associé à la start-up Accredify basée à Singapour pour délivrer des certificats de santé incorruptibles et vérifiables pour les voyages entre l'Indonésie et Singapour, et nous avons l'intention d'étendre ce modèle à d'autres corridors.
Compte tenu du potentiel de l'industrie du voyage en tant que moteur économique et catalyseur des objectifs de développement social, il est essentiel que l'ensemble de l'écosystème adopte les technologies numériques de manière transparente, car ces technologies permettent d'apporter des solutions aux besoins des voyageurs en matière de santé et de sécurité. Se concentrer sur l'innovation est le seul moyen de retrouver l'élan de la mobilité mondiale d'avant la crise.

Comment VFS Global peut-il aider à équilibrer l'importance des contrôles aux frontières avec les exigences d'entrée des clients ?

Les politiques de contrôle des frontières ne sont évidemment pas quelque chose dans lequel nous nous impliquons. Toutefois, nous sommes constamment à la recherche de solutions innovantes pour rendre la procédure de demande de visa aussi simple et facile que possible pour le voyageur.

Le ralentissement du marché du voyage au cours des 18 derniers mois nous a donné l'occasion, chez VFS Global, d'investir encore plus de ressources dans la numérisation. Par exemple, notre service "Visa on your doorstep" a marqué une étape importante dans le parcours de l'expérience client, en permettant aux voyageurs de donner la priorité à la sécurité de leurs déplacements en choisissant d'effectuer l'ensemble de la procédure de demande de visa, y compris l'enregistrement biométrique, depuis le lieu de leur choix. En d'autres termes, l'ensemble du processus peut être réalisé à domicile.

De même, notre service de visa électronique à l'arrivée (eVOA), qui ne nécessite pas d'inscription biométrique préalable au voyage par un gouvernement, est désormais opérationnel pour les visiteurs de Thaïlande et du Suriname. Cette solution entièrement numérique a été un grand succès car elle permet d'accélérer et de fluidifier le processus d'autorisation et de faciliter le service à la clientèle à l'arrivée dans la zone d'immigration de l'aéroport.

Comment la relation entre les voyageurs et les centres de délivrance des visas va-t-elle changer à la suite de cette pandémie ?

Nous constatons une demande croissante des clients pour des solutions sans contact, plus sûres et personnalisées. Compte tenu de l'importance de la sécurité des voyages, cette tendance devrait se généraliser à l'avenir. Dans le domaine du traitement des visas, cette transformation est déjà palpable avec des services et des options tels que le téléchargement en ligne des documents de demande et des services sur place pour la soumission des demandes de visa et la saisie des données biométriques, ainsi que le traitement des tests PCR requis avant le départ pour faire de la planification du voyage une expérience transparente et sans problèmes pour les consommateurs.