Minsait montre comment l'intelligence artificielle est devenue une ressource clé pour améliorer la relation client
Minsait, société du groupe Indra, participera demain à Revolution Banking, le plus grand événement bancaire en Espagne, avec une proposition numérique concentrée, tout particulièrement cette année, sur l'application de l'intelligence artificielle dans le secteur financier. Et surtout, sur la façon dont la numérisation marque un avant et un après dans la relation avec les clients, un domaine dans lequel, jusqu'à présent, l'IA n'avait pas encore développé tout son potentiel.
Selon les données recueillies par Minsait, l'utilisation de l'intelligence artificielle pour optimiser les processus internes est déjà une option courante dans la plupart des établissements bancaires (8 sur 10*), qui l'utilisent également pour automatiser et améliorer leurs opérations (prévention de la fraude, traitement des transactions, cybersécurité, gestion des demandes, etc.). Cependant, 2025 a été l'année de l'éclosion des cas d'utilisation de l'IA et de l'IA générative dans la relation avec les clients bancaires, devenant une ressource incontournable pour se connecter avec eux de manière beaucoup plus personnalisée, agile et sécurisée.
Pour Jesús Morales, directeur du développement commercial des services financiers chez Minsait, « le contexte financier est l'un de ceux qui ont le plus évolué avec la numérisation ces dernières années. L'émergence des néo-banques, qui capitalisent déjà une partie de la demande, la généralisation de l'utilisation des applications par les clients, l'irruption de l'intelligence artificielle ou les nouveaux assistants personnalisés, avatars et chatbots ont entraîné une évolution sans précédent dans la relation avec les utilisateurs. Outre l'assistance personnelle fournie par des professionnels qualifiés, les applications numériques sont devenues le meilleur allié pour offrir un service constant et personnalisé à travers tous types de canaux ».
Des systèmes qui ne se contentent pas d'écouter : ils interagissent et apportent de la valeur ajoutée
La numérisation des clients bancaires a complètement modifié la nature même des établissements financiers. Chez Minsait, on rappelle qu'aujourd'hui, les clients, en particulier ceux qui sont très présents sur le numérique, ont de nombreuses façons d'interagir avec leur banque : applications, chats, réseaux sociaux, téléphone... « La clé réside dans la manière dont les banques peuvent écouter la « voix du client » sur tous ces canaux, comprendre ce dont il a réellement besoin et lui apporter des réponses précises et immédiates sans perdre le contact humain », estime Jesús Morales.
En ce sens, souligne l'expert, il ne s'agit pas seulement d'avoir un système qui recueille les demandes ou interagit avec les autres : « Le client ne se contente plus de cela. Nous avons besoin d'une technologie qui nous permette d'écouter, et pas seulement d'entendre, tout ce qu'ils nous disent et, surtout, d'exploiter efficacement les données qu'ils nous fournissent afin de comprendre ce dont ils ont besoin et ce qu'ils attendent de leur banque, et ainsi leur offrir le meilleur service ».
Pour Minsait, c'est dans la personnalisation du service à travers la « voix du client » que l'IA a le plus de valeur, car elle offre des réponses en temps réel sans que les systèmes semblent trop « automatisés » et grâce à un apprentissage continu qui permet de rester proche du client à tout moment. L'apprentissage automatique permet également l'amélioration continue des systèmes qui collectent des données et les utilisent pour améliorer en permanence leur précision et leur efficacité, ce qui signifie qu'avec le temps, les réponses seront plus précises et les interactions plus naturelles.
Minsait dispose de références très importantes dans le domaine de l'innovation et s'est particulièrement concentré sur l'amélioration du service à la clientèle grâce aux technologies les plus innovantes.
Lors de la précédente édition de Revolution Banking, la société a présenté « AlicIA », le premier avatar conçu avec l'intelligence artificielle pour aider à répondre aux questions des entrepreneurs, des travailleurs indépendants et des PME. De même, en 2022, elle a lancé son offre de banque dans le métaverse, devenant ainsi la première entreprise technologique du secteur à s'engager clairement et résolument en faveur de la croissance des entreprises financières dans le monde virtuel. Minsait est le leader espagnol des solutions technologiques pour les services bancaires et une référence dans la maintenance d'applications, le back-office bancaire et les moyens de paiement. Elle a connu des succès dans différents pays, en menant la transition des modèles bancaires traditionnels vers les modèles numériques, le déploiement de banques numériques qui complètent l'offre d'une entité déjà existante ou la création à partir de zéro de banques numériques natives.