Telefónica centra en el cliente y la digitalización su nuevo plan estratégico

capitalmadrid.com

Pie de foto: César Alierta presidente de Telefónica

Novedades estratégicas y decisivas en Telefónica. Su presidente, César Alierta, ha presentado este lunes en Madrid el nuevo plan estratégico de la compañía para los próximos años, bajo el lema “Elegimos todo”, con el objetivo de convertirla en una ‘Onlife Telco’, una compañía que impulsa las conexiones de la vida para que las personas elijan un mundo de posibilidades infinitas. Renovarse o morir.

La com­pañía está ce­le­brando en Madrid su Encuentro Telefónica 2015, más am­bi­cioso y abierto que nunca, en el que todos los em­pleados -125.000- en los 20 países donde está pre­sente están in­vi­tados a es­cu­char de pri­mera mano los men­sajes del pre­si­dente y el equipo di­rec­tivo a través de co­ne­xiones por strea­ming.

En el encuentro, el equipo di­rec­tivo de Telefónica re­pasó los lo­gros del Programa Be More, im­ple­men­tado en toda la com­pañía desde julio de 2013 y ba­sado en tres ejes de­ci­si­vos: Descubrir, Innovar y Ejecutar. Desde su lan­za­miento, la com­pañía ha in­cre­men­tado no­ta­ble­mente el es­fuerzo in­ver­sor, al­can­zado unos ra­tios de in­ver­sión sobre ventas his­tó­ri­cos. Excluyendo es­pec­tro, sólo este año va a des­tinar el 17% de sus in­gresos a in­ver­sio­nes.

Be More ha con­tri­buido de­ci­si­va­mente a la trans­for­ma­ción de Telefónica, con­vir­tién­dola en una com­pañía en cre­ci­miento, con una am­bi­ción ahora re­do­blada.

El equipo di­rec­tivo tam­bién re­cordó que Telefónica acaba de ce­rrar una etapa en la que ha li­de­rado la con­so­li­da­ción in­tra­mer­cado en Europa y Brasil, ce­rrando ad­qui­si­ciones de gran en­ver­ga­dura como e-­Plus, GVT y Digital +, tres ope­ra­ciones que crean valor y ge­neran im­por­tantes si­ner­gias que ya se están cap­tu­rando.

“Elegimos to­do”

El nuevo plan es­tra­té­gico se sus­tenta en seis ele­mentos cla­ves, tres para la pro­puesta de valor –Conectividad ex­ce­lente, Oferta in­te­gral y Valores y Experiencia de Cliente- y tres ha­bi­li­ta­do­res, que serán Big Data e Innovación, Digitalización ex­tremo a ex­tremo y Asignación de ca­pital y sim­pli­fi­ca­ción.

Conectividad Excelente, porque los clientes quieren estar siempre co­nec­ta­dos, en cual­quier parte y desde cual­quier dis­po­si­tivo, con la má­xima ca­li­dad, y Telefónica puede y debe dar res­puesta a esa de­manda gra­cias a los es­fuerzos que ha rea­li­zado en estos años para trans­formar sus redes fijas y mó­vi­les.

Oferta Integral, com­puesta por una am­plia gama de ser­vi­cios y pro­ductos adap­tados a las ne­ce­si­dades del cliente e in­cluso an­ti­ci­pán­dose a ellas, con pro­puestas per­so­na­li­zadas para par­ti­cu­lares y em­pre­sas.

Y todo ello, con una ex­pe­riencia di­fe­ren­cial ba­sada en los va­lores de com­pañía y un po­si­cio­na­miento pú­blico que de­fiende los in­tereses del cliente. “Ahora vamos a dar un paso más, po­niendo la de­fensa de los in­tereses del cliente en el centro de nuestro po­si­cio­na­miento, que gi­rará en torno a tres ejes: Confianza Digital, Internet Abierto y Acceso Digital”, dijo Alierta.

Para lo­grar esos tres ob­je­ti­vos, la com­pañía cuenta con tres ha­bi­li­ta­do­res: el Big Data y la in­no­va­ción, que hacen po­sible ir más rá­pido y desa­rro­llar un co­no­ci­miento di­fe­ren­cial del cliente y su con­texto, para poder adaptar y per­so­na­lizar nues­tros ser­vi­cios para ma­xi­mizar el valor para el cliente; la di­gi­ta­li­za­ción ex­tremo a ex­tremo, es de­cir, ser una com­pañía 100% di­gital por dentro y hacia fuera para ofrecer una ex­pe­riencia di­gital dis­tin­tiva a los clien­tes; y asig­na­ción de ca­pital y sim­pli­fi­ca­ción, lo que sig­ni­fica des­tinar los re­cursos a se­guir avan­zando en la trans­for­ma­ción, fi­nan­ciar el cre­ci­miento, eli­minar com­ple­ji­dades y cum­plir con los ob­je­tivos com­pro­me­ti­dos.

El cliente, en el cen­tro

Y con una cul­tura cor­po­ra­tiva que tiene que avanzar en torno a dos grandes pi­la­res: la orien­ta­ción al cliente y la vo­ca­ción de ser un equipo de alto ren­di­miento y al­ta­mente com­pro­me­tido.

Este com­pro­miso se de­muestra con me­didas como la vin­cu­la­ción de los ín­dices de sa­tis­fac­ción de los clientes a la com­pen­sa­ción va­riable de los em­plea­dos, que se in­cre­men­tará hasta el 20% a partir de 2016. Teniendo en cuenta que el 30% de este va­riable de­pende de los in­gre­sos, que son tam­bién un re­flejo de la sa­tis­fac­ción de los clientes con los ser­vi­cios que re­ci­ben, el re­sul­tado que es que el 50% de la re­tri­bu­ción va­riable de los pro­fe­sio­nales de Telefónica es­tará di­rec­ta­mente li­gada al cliente.

En esta nueva etapa con am­bi­ción re­do­blada, Telefónica quiere contar con clientes cada vez más sa­tis­fe­chos gra­cias a una pro­puesta de valor di­fe­ren­cial. “Creceremos más en in­gre­sos, ace­le­ra­remos en OIBDA y vol­ve­remos a crecer en ge­ne­ra­ción de caja –comprometió el pre­si­den­te-. Nuestros ac­cio­nistas es­tarán más con­tentos y no­so­tros, como em­plea­dos, lo es­ta­remos aún más”.

Una era de cre­ci­miento ex­po­nen­cial

Telefónica ha re­do­blado su nivel de am­bi­ción, y entra en una nueva etapa de cre­ci­miento, ex­plicó el pre­si­dente.

“Estamos vi­viendo una au­tén­tica re­vo­lu­ción... No es una re­vo­lu­ción más. Ya está de­mos­trando ser la que mayor im­pacto va a tener en la his­toria de la hu­ma­ni­dad, en tér­minos de ge­ne­ra­ción de ri­queza. El desa­rrollo so­cial que con­lleva va a ser más que ex­po­nen­cial. Y, no­so­tros, te­nemos la suerte de estar en el centro de esta re­vo­lu­ción. Será un fu­turo mejor porque te­nemos por de­lante una era de cambio y cre­ci­miento ex­po­nen­cial. Se abre un nuevo mundo de po­si­bi­li­dades para to­dos, en cual­quier lu­gar, para crear un mundo me­jor”, afirmó Alierta ante más de 1.000 di­rec­tivos y en co­ne­xión abierta y en di­recto para todos los em­pleados del Grupo.

Estamos antes una era de cambio cuya base es la dis­rup­ción di­gi­tal. Un ejemplo claro es la lle­gada del 5G, que fa­ci­li­tará ve­lo­ci­dades de co­ne­xión ver­ti­gi­no­sas; la ex­plo­sión del nú­mero de co­ne­xio­nes, porque no sólo las per­sonas es­ta­remos co­nec­ta­das. Wearables, co­ches, ca­sas, elec­tro­do­més­ti­cos, ta­ble­tas, ropa, ac­ce­so­rios… todos los ob­jetos ten­drán sen­sores y se es­tima que en 2020 habrá 50.000 mi­llones de cosas co­nec­ta­das. “Con todos y todo co­nec­tado y sobre la base de una co­nec­ti­vidad ex­ce­lente, no hay lí­mite para los ser­vi­cios del fu­turo. Y fa­ci­litar estas co­ne­xio­nes, a través de la co­nec­ti­vi­dad, es el core de nuestro ne­go­cio”, afirmó Alierta.

Esta ex­plo­sión en el nú­mero de co­ne­xiones viene acom­pañado de un cre­ci­miento ex­po­nen­cial en el vo­lumen de datos trans­mi­tidos y del trá­fico que cir­cula por las re­des. Y ello im­pulsa tam­bién un cre­ci­miento ex­po­nen­cial de los datos ge­ne­ra­dos. Datos que a través del Big Data per­mite es­ta­blecer mo­delos pre­dic­tivos que son clave para prever el com­por­ta­miento de los clientes y me­jorar el fun­cio­na­miento de todos los sec­to­res.

“La di­gi­ta­li­za­ción y el Big Data lo van a cam­biar todo, trans­for­mando todos los mo­delos pro­duc­ti­vos. Y es la clave para in­no­var, para dar más valor a nues­tros clientes y para tomar me­jores de­ci­siones de ne­go­cio”, ex­plicó el pre­si­dente. Este cre­ci­miento ex­po­nen­cial de los datos en­laza con otra de las claves de la es­tra­tegia de Telefónica para los pró­ximos años: “Los clientes tienen que re­cu­perar su so­be­ranía di­gi­tal, ser dueños de su huella di­gital y de­cidir cons­cien­te­mente qué uso quieren que se haga de sus da­tos. Telefónica va a ga­ran­tizar siempre su pri­va­cidad y a ha­cerlo con se­gu­ridad y trans­pa­ren­cia. Y todo ello, sobre la base de unos prin­ci­pios de ne­gocio res­pon­sable y sos­te­ni­ble”.

“Nuestro ne­gocio tiene un gran im­pacto so­cial po­si­tivo, con­tri­buye a aplanar el mundo y a la crea­ción de ri­queza y bie­nes­tar”.

César Alierta tuvo tam­bién pa­la­bras de re­co­no­ci­miento para los pro­fe­sio­nales que forman Telefónica, “el mejor equipo hu­mano po­si­ble. 125.000 pro­fe­sio­nales de más de 100 na­cio­na­li­dades dis­tin­tas, que sois, sin duda, nuestro mejor ac­tivo. Por eso somos glo­bales en un mundo glo­bal, y, a la vez, sobre todo, lo­ca­les”.

En el Encuentro Telefónica 2015, la com­pañía ‘estrena’ una nueva vi­sión: “La vida di­gital es la vida, y la tec­no­logía es parte esen­cial del ser hu­mano. Queremos crear, pro­teger e im­pulsar las co­ne­xiones de la vida para que las per­sonas elijan un mundo de po­si­bi­li­dades in­fi­ni­tas. Y po­niendo el foco en las per­so­nas, as­pi­ramos a con­ver­tirnos en una Onlife Telco”, con­cluyó Alierta.