L'amélioration de l'expérience client, la clé de l'IA dans le secteur du tourisme
L'écosystème du voyage et du tourisme s'oriente vers un avenir où la technologie jouera un rôle majeur, en particulier l'intelligence artificielle.
40% des entreprises du secteur soulignent que l'une des principales raisons d'intégrer l'IA dans leurs opérations est d'améliorer la connaissance, les relations et l'expérience des clients. C'est l'une des principales conclusions de l'analyse sectorielle contenue dans le rapport Ascendant de Minsait (Indra) qui, sous le titre « AI : X-ray of a revolution in progress », analyse son degré d'adoption dans les entreprises privées et les institutions publiques. L'impact de la technologie dans le tourisme est tel que 80 % des entreprises utilisent déjà l'IA dans un domaine spécifique de leurs activités quotidiennes.
Selon Emilio Mora, responsable mondial de l'hôtellerie, des compagnies aériennes et de l'industrie internationale chez Minsait, "l'intelligence artificielle se positionne comme un catalyseur clé de l'excellence opérationnelle, de l'innovation et de l'amélioration continue dans le secteur du tourisme et des voyages au cours des prochaines années. Les entreprises qui sont en mesure d'adopter et d'intégrer efficacement cette transformation avec une vision stratégique seront mieux positionnées pour mener dans un paysage dynamique et concurrentiel".
Selon le rapport d'Ascendant, le domaine dans lequel le secteur du voyage et du tourisme expérimente le plus l'intelligence artificielle est celui de la réservation de voyages et de la gestion des ventes, 33 % des entreprises développant des cas d'utilisation spécifiques tels que des systèmes de recommandation hyper-personnalisés.
Parmi les autres cas d'utilisation spécifiques, 33% des organisations ont été identifiées comme l'utilisant pour la gestion des opérations logistiques et d'hébergement ou la promotion du tourisme. Ensuite, 22% l'utilisent pour améliorer l'expérience et le service des clients à la destination, pour la gestion de la flotte et des itinéraires, ou pour la gestion des stocks. En outre, d'autres cas d'utilisation sur lesquels l'industrie du voyage se concentre comprennent la gestion des incidents et le contrôle du chargement et du déchargement des avions.
L'optimisation pilotée par l'IA permettra non seulement d'accroître l'efficacité opérationnelle et la productivité, l'une des principales motivations de son intégration dans 67 % des entreprises, mais aussi de permettre à l'industrie du voyage d'améliorer de manière significative la qualité et la personnalisation de l'expérience client. Cela se traduira à son tour par une augmentation de la conversion et de la fidélité, un aspect stratégique qui peut faire la différence dans les années à venir.
En outre, il convient de noter que dans toutes les entreprises liées au voyage et au tourisme, l'IA est capable d'analyser, de tirer des conclusions et d'identifier des modèles ou de développer des actions. Cependant, certains obstacles freinent actuellement l'incorporation de cette technologie, comme le recrutement de talents dotés de compétences avancées ou l'absence de mécanismes de gouvernance et de sécurité.
L'IA comme catalyseur de l'excellence opérationnelle
L'impact de cet outil sur la chaîne de valeur du tourisme est significatif. Des activités essentielles telles que l'identification des tendances émergentes, la gestion des réservations et des activités et le marketing ont été transformées par la mise en œuvre d'analyses prédictives, de systèmes de recommandation et de traitement automatisé, ainsi que d'algorithmes de segmentation et de chatbots capables de personnaliser les interactions.
Le rapport Ascendant souligne également le rôle de l'intelligence artificielle pour l'adoption de pratiques responsables dans l'industrie hôtelière, capable de relever les défis de la durabilité avec des cas d'utilisation ESG spécifiques, tels que la mise en œuvre de systèmes de gestion environnementale intelligents dans les hôtels.
La cinquième édition du rapport Ascendant Digital Maturity 2024 de Minsait aborde le contexte et le degré d'adoption de l'intelligence artificielle par les entreprises et les administrations publiques. À cette fin, les informations fournies par plus de 900 organisations en Espagne et dans d'autres pays, issues de 15 secteurs d'activité différents, ont été analysées.
