La reconstrucción es una tarea de gran envergadura, cuyas etapas han sido fijadas por el Soberano de acuerdo con una visión de desarrollo rural sostenible, equitativo y respetuoso con la cultura local y la sociología de la montaña. En este sentido, es indispensable asociar a la reconstrucción a las comunidades locales directamente afectadas por el seísmo.
Un enfoque de “compromiso ciudadano” garantizaría un mayor impacto en las personas que han sido desposeídas por la catástrofe. El “compromiso ciudadano” es un intercambio inteligente entre las “víctimas del terremoto que se han convertido en beneficiarios del programa de reconstrucción”, que les permite dar su opinión sobre los planes, programas y proyectos de reconstrucción. El objetivo es responder a las necesidades de la población y lograr que los beneficiarios se apropien efectivamente del proceso y los resultados del esfuerzo de reconstrucción.
Para implicar a los ciudadanos en el esfuerzo de reconstrucción de las comunidades afectadas por el terremoto, propongo tres técnicas de implicación ciudadana basadas en las mejores prácticas de movilización social para el desarrollo local en todo el mundo.
Consultas: no se trata de las habituales reuniones formales en las que se invita a la sociedad civil a hablar y luego se vuelve a “lo de siempre”. Al contrario, hay que escuchar a la gente y elaborar una “larga lista” de sus necesidades. Luego se evalúa en función de los objetivos de reconstrucción fijados por el Soberano y el Gobierno para llegar a una “lista corta” de esas mismas necesidades. La lista se clasifica según criterios de eficacia, sostenibilidad, impacto positivo y coste. El público es informado de la “lista corta” con justificaciones, y tiene derecho a apelar a comités ad hoc creados según sea necesario.
El riesgo de este tipo de consultas es que favorece a las personas con experiencia en alzar la voz o con una buena formación, así como a los activistas de la sociedad civil. Las mujeres, los jóvenes y los grupos marginados (personas con discapacidad, inmigrantes, etc.) corren el riesgo de no ser incluidos. Por eso es necesario organizar audiencias en tamazight, facilitadas por personas con un buen conocimiento del contexto sociocultural, para escuchar a estos grupos paralelamente a las consultas generales.
Los principios clave de las consultas son la escucha, la retroalimentación, la comunicación permanente y un enfoque integrador que no deje a nadie fuera.
El Mecanismo de Gestión de Reclamaciones (MGR): se trata de un sistema simplificado para recibir, procesar y resolver las reclamaciones del público sobre la reconstrucción. Las quejas no deben ser motivo de reticencia por parte de funcionarios y proveedores de servicios. Al contrario, las quejas deben tratarse como fuentes de datos e información. Por eso hay que animar al público a que se queje, pero es esencial establecer un sistema que le permita hacerlo en un contexto bien supervisado y eficaz.
Se recomienda empezar por crear comités (de 4 o 5 personas, incluidas mujeres y jóvenes) para recibir las quejas en cada douar. Si estos comités no consiguen resolver la queja, el denunciante tiene derecho a dirigirse a un comité creado a nivel de la comunidad. El último recurso sería un comité a nivel provincial.
Deben existir múltiples canales para recibir las quejas. Quienes no deseen presentar una queja a nivel local pueden dirigirse directamente a la comunidad. También puede crearse un número de teléfono gratuito. Pero el número gratuito requiere un back office y un equipo bien formado que sepa hablar con la población y registrar las quejas, al tiempo que da un recibo oral o digital.
La guía del MGR debe aclarar exactamente cómo registrar las quejas, dar un recibo, cuánto tiempo se tarda en cada fase en tramitar una queja y cómo cerrarla (con firma y consentimiento, etc.).
Se puede tener un MGR, pero la población no lo utiliza porque desconoce su existencia, de ahí la necesidad de una buena comunicación sobre su existencia, o porque se siente intimidada, de ahí la necesidad de una multiplicidad de canales para presentar quejas.
Es aconsejable realizar análisis sencillos y periódicos para estudiar el tipo y la naturaleza de las quejas. Las quejas repetidas pueden ser de carácter sistémico. Hay que tomar medidas para corregirlas a nivel de sistema. Si una gran parte de la población se queja de la lentitud del trabajo, hay que intervenir ante los proveedores de servicios para animarlos a cumplir el SPC.
El MGR es una herramienta de recogida de información sobre la reacción de la población ante el esfuerzo de reconstrucción. El indicador de su éxito es el número de quejas: si más gente se queja, es porque está convencida de que es una herramienta fiable. También es una herramienta de gestión: la utilizamos para ver lo que no funciona e intervenimos para corregirlo. Lo más importante es que sea sencilla, fiable y eficaz.
Cuando se trata de denuncias delicadas (violencia de género, acoso sexual, etc.), existe un proceso específico cuyo objetivo es proteger la identidad de las supervivientes al tiempo que se les presta apoyo psicológico y jurídico. Es esencial trazar previamente un mapa de los servicios y ONG especializados en este tipo de casos en la región, con el fin de hacer un balance de los dispositivos necesarios para tratar las denuncias sensibles.
Seguimiento comunitario (SC): las comunidades locales pueden ayudar al Gobierno a supervisar la ejecución de los proyectos. Por supuesto, existe un seguimiento técnico llevado a cabo por equipos técnicos, pero el seguimiento comunitario es diferente, ya que consiste en recoger las opiniones de la población al principio, a mitad y al final de la ejecución de un proyecto de utilidad común, como una fuente de agua, una plaza pública, un centro juvenil o una carretera para abrir un douar. El seguimiento comunitario conduce a la apropiación, que a su vez lleva a la voluntad de mantener el proyecto y garantizar su sostenibilidad.
Es esencial elegir puntos focales en cada douar, equiparlos con un smartphone y darles preguntas sencillas para que pregunten a la población sobre el proyecto durante las distintas fases de su ejecución. Las respuestas se cargan en una herramienta tecnológica, como KoboToolBox, y son analizadas por los equipos del proyecto. Las decisiones se toman a la luz de las respuestas de la población, a la que se informa oportunamente.
Los principios básicos de la participación ciudadana son la recogida periódica de datos, las preguntas sencillas (no más de dos o tres), el análisis, la toma de decisiones y la información al público.
El compromiso ciudadano (CC) es un enfoque necesario para que el programa de reconstrucción tenga éxito. Permite a la población participar de forma efectiva y directa. Pero la participación ciudadana no sustituye a la democracia representativa (representantes elegidos), sino que la complementa. No margina a la sociedad civil, sino que le otorga un papel de movilización de la sociedad. El CC permite que la población se apropie del proceso y de sus resultados. Es la clave de la sostenibilidad del programa, es decir, de su impacto positivo y a largo plazo en la población.
Artículo publicado previamente en Le360.
